Respeto y cuidado por el cliente: así quiere Mazda convertirse en algo más que tu marca preferida

¿De qué sirve ser el fabricante de automóviles más innovador si no eres capaz de conquistar al cliente? Puede sobrevivir una marca, puede evolucionar y avanzar sin ser algo más que eso, que una marca, para sus clientes?

Mazda piensa que no, y nos lo ha querido demostrar en una apasionante jornada en la que hemos conocido en primera persona los entresijos del funcionamiento interno del fabricante japonés.

Del papel a la carretera: Kevin Rice, Jefe de Diseño de Mazda Europa, nos cuenta el futuro que tendrá la firma nipona

Kevin Rice, Jefe de Diseño de Mazda Europa, nos ha concedido una interesante entrevista. En ella nos ha hablado de los concept cars y del futuro que tendrán.

En crecimiento constante

Mazda ha decidido, desde hace años, emprender un camino de refinamiento, de mejora constante. Los resultados no tardaron en llegar, y las cifras están ahí: la firma japonesa ha pasado de vender en 2012 4.599 vehículos a firmar un 2017 en el que ha despachado la nada despreciable cifra de 18.558 vehículos, lo supone cuadruplicar en 5 años el volumen de ventas.

Esto en nuestro país, pero el trabajo de Mazda no se acaba ahí, ya que en los últimos meses ha firmado acuerdos internacionales con Toyota, Denso, Uber y Amazon para avanzar en aspectos como la movilidad inteligente o la electrificación vehicular, entre otros. Todo ello, con un 2017 en el que ha vendido, a nivel mundial, más de 1.5 millones de vehículos.

El cliente como centro neurálgico

Al final, de nada sirve contar con los mejores vehículos si no es capaz de conquistar el corazón y la cabeza del elemento principal del juego: el cliente. Para ello, en Mazda decidieron hace años crear de cero un nuevo departamento: el de Experiencia del cliente y Fidelización, siendo su director el madrileño César Ortiz.

¿Qué se pretende en este departamento? Hacer que la experiencia del cliente cada vez que piensa en Mazda por el motivo que sea, termine siendo agradable y positiva en todos los aspectos. Mazda lleva años trabajando en todos los aspectos que implican al cliente con el fin de ofrecer una experiencia completa al usuario.

En Mazda apuestan por algo más que ser una firma de coches, sino por crear un vínculo que acompañe al cliente en todo el ciclo prácticamente vital. El espíritu Kodo y la filosofía Skyactiv son buenas pruebas de ello, así como el espíritu Mukainada, que trata de mejorar día a día cuestionándose los convencionalismos.

El resultado de este esfuerzo se hace patente en cualquier encuesta de satisfacción de cliente, donde Mazda sale plenamente reforzada. Sirva como ejemplo el 40% de aumento en la satisfacción general de la clientela en el momento de la compra en el periodo comprendido entre 2013 y 2017 o el 44% de aumento en la satisfacción general en términos posventa en el mismo periodo.

Como Mazda quiere convertirse en una marca «global» para los clientes, la fidelización de dicha clientela es fundamental. Trabajando duro se ha conseguido mejorar sensiblemente los índices de fidelización ya no sólo en cuanto a adquisición de vehículos (que ha aumentado un 91% entre 2013 y 2017) sino en apartados como por ejemplo el de las revisiones en servicio oficial, donde la fidelidad a la hora de realizar las revisiones han aumentado hasta un 337% entre 2013 y 2017 en el caso de la 7ª revisión.

Los detalles: lo más importante

Para demostrar ese cuidado por los detalles, los chicos de Mazda España nos propusieron asistir a una demostración práctica de la recepción de un vehículo en uno de los talleres oficiales de la marca, concretamente en las recién inauguradas instalaciones de Kuroba Motor Majadahonda.

Allí, el personal de taller nos ilustró de forma práctica, mostrándonos todo tipo de detalles. La atención con el cliente es tal que siempre se invita a realizar, acompañado de un asesor, una revisión visual a la recepción del vehículo, con el fin de constatar de forma visual el buen estado del vehículo antes de su entrada al taller.

Gracias a innovaciones como el libro de mantenimiento digital, el cliente está siempre informado de las tareas de mantenimiento que le tocan a su vehículo, mejorando así la eficiencia en las actuaciones en el taller.

Por supuesto, nada de esto tendría sentido sin vehículos que transmitieran placer al volante. La marca japonesa es consciente de ello, y por eso todos sus vehículos apuestan por el dinamismo y la diversión al volante, desde el urbano Mazda 2 hasta el descapotable MX-5. ¿A que el lema «Drive Together» tiene más sentido que nunca?